Turkcell'den gelen öneriler sonucunda 5 maddelik, "Cep Anayasası" oluşturuldu. Yaklaşık 300 Turkcell yöneticisi, "gölge müşteri" olarak 6 ay boyunca Turkcell ürün ve hizmetlerini denedi. Turkcell yöneticilerinden gelen 1.112 öneri sonucunda 5 maddelik, "Cep Anayasası" oluşturuldu. Turkcell açıklamasına göre, kuruluş yaklaşık 1 yıllık çalışma ile Türkiye'nin "ilk" Cep Anayasası'nı duyurdu. İlan ettikleri Cep Anayasası'nın tüm Turkcell çalışanlarının benimsediği "Önce Müşterimiz İçin Varız" şirket değerinin bir sonucu olduğunu söyleyen Turkcell Genel Müdürü Süreyya Ciliv,konuyla ilgili şunları kaydetti: "Evet, işimiz teknoloji ama biz aynı zamanda 'İşimiz İnsan' da diyor ve müşterilerimizin memnuniyetini her şeyin önünde tutuyoruz. Şeffaf ve sorumlu hizmet anlayışımızı bu anayasa ile somutlaştırıyoruz. Uzun yıllardır farklı konular dahilinde müşteri odaklılık çalışmaları yapıyoruz. Yaklaşık bir yıl önce başlattığımız hareketle bugüne kadar yaptığımız tüm çalışmaları tek bir çatı altında topladık. Bu hareketin odağında müşterilerimizin güvenini pekiştirmek yer alıyor. Çalışmalarda operasyonel mükemmeliyet, kültür, teklifler ve iletişim konularına yoğunlaştık. Bu çerçevede ben ve Turkcell'de görevli çok sayıda arkadaşım müşteri olarak bizzat hat alıp kullanmaya başladık. Farklı ürün, servis ve hizmetleri deneyip kampanyalardan faydalandık.Hareketin yarattığı sinerji ve deneyim bizi Cep Anayasası'na taşıdı." ANAYASA GELİŞTİRİLECEK "Dün olduğu gibi bugün de her bir müşterimizin hakkını sonuna kadar savunmaya devam ediyoruz" diyen Süreyya Ciliv,Cep Anayasası'nı zaman içinde yeni maddelerle geliştirip zenginleştirmeye devam edeceklerini belirtti. Ciliv, "Umarım bizim bu çabamızCep Anayasası haklarından herkesin faydalanabilmesi için bir adım olur" ifadesini kullandı. Turkcell'in, Cep Anayasası'nın hazırlık sürecinde 3 ayaklı bir müşteri program yürüttüğü, "Müşteri Benim" programı çerçevesinde Süreyya Ciliv ve tüm yönetim takımının müşteri olduğu kaydedilen açıklamada, programına dahil olan yöneticilerin, bayiye giderek Turkcell hattı alıp Turkcell müşterisi oldukları, kendilerine gelen talimatlar doğrultusunda farklı kampanyalardan, çeşitli ürün ve servislerden faydalandıklaır ifade edildi. 6 ay süren program sonucunda 196 adet öneri getirildiği, Cep Anayasası için yürütülen bir diğer program olan "Deniyorum" programının 2010 yılının Aralık ayında başladığı ve 4 ay içerisinde 295 gönüllü Turkcell çalışanının müşteri olarak farklı ürün/servis, kampanya ve tarifeyi test ettiği bilgisine yer verilen açıklamada, şimdiye kadar 9 konuyla ilgili 480 öneri yapıldığı bildirildi. Bir diğer müşteri odaklılık programı olan "Müşteriyleyim" programı çerçevesinde deTurkcell çalışanlarının, Turkcell İletişim Merkezleri (TİM) ve Çağrı Merkezi'nde müşterilerle buluştuğu aktarılan açıklamada, program başladığından bu yana 625 çalışanın müşteri buluşmalarında aldığı müşteri yorum ve önerileri sonrasında çıkan sonuçlar üzerine 436 öneri geldiği, bu üç program çerçevesinde gelen toplam 1.112 öneri değerlendirildikten sonra, Cep Anayasası'nın hayata geçtiği duyuruldu. ANAYASA MADDELERİ Cep Anayasası'nin içeriği şöyle: -Ürün, kampanya ve servisler ile ilgili şeffaf ve anlaşılır şekilde bilgi ve destek almak herkesin hakkıdır. -Doğrudan, hızlı ve kaliteli müşteri hizmetleri herkesin hakkıdır. -Kaliteli ses ve internet iletişimi herkesin hakkıdır. -Acil ihtiyaç halinde, sevdiklerine ve acil yardım numaralarına erişebilmek herkesin hakkıdır. -Bu anayasaya yeni maddeler önermek, ürün ve hizmet geliştirmek için her türlü öneride bulunmak herkesin hakkıdır.Alıntı techno-labs.com
